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¿Qué tienes que saber?
Las personas usuarias que tengan alguna incidencia con la compañía eléctrica, en términos de facturación, suministro, acceso a la red eléctrica o calidad de la atención al cliente, si previamente han hecho la reclamación, pueden solicitar a la administración que se pronuncie, interponiendo una reclamación.
También pueden hacer una reclamación los usuarios que consideren que se están incumpliendo los parámetros de continuidad en el suministro y la calidad del producto.
Del mismo modo las personas solicitantes de un nuevo suministro eléctrico pueden solicitar a la Administración que compruebe la solución técnica y económica que ha adoptado la empresa distribuidora del suministro eléctrico, con respecto a la tensión, el punto de entrega, el punto de conexión y los costes asociados.
Este trámite solo se puede realizar presencialmente si es un particular, aunque se recomienda hacerlo por internet.
Los autónomos, profesionales, empresas, entidades y otros colectivos deben tramitar por internet. La documentación que aporte por otro canal no se tendrá en cuenta ni se computará a efectos de fecha de presentación.
Antes de hacer la reclamación a la Administración, es necesario haber presentado una queja o reclamación a la empresa comercializadora o distribuidora de energía eléctrica.
Una vez hecha la reclamación, esta caducará a los tres años.
Cualquier persona o empresa que sean usuarias y con un contrato de suministro eléctrico.
La reclamación se puede presentar en cualquier momento, después de haber reclamado ante la empresa comercializadora y / o distribuidora de energía eléctrica y no haber recibido una respuesta satisfactoria.
Junto con el escrito de reclamación, hay que aportar todos aquellos documentos que prueben y argumenten el motivo de la reclamación:
- Facturas
- Reclamación previa a la comercializadora o distribuidora (solicitudes, correos electrónicos, justificantes...).
- Escritos de respuesta o informes de la comercializadora o distribuidora.
- Contratos de suministro y / o comercialización.
- Actas de inspección de estado de la instalación, contadores...
- Fotografías de la instalación, lecturas de contadores…
- Documentación emitida por otros órganos o administraciones en relación con su reclamación.
- Otra documentación necesaria para poder tramitar la reclamación
Esta documentación se podrá anexar al formulario de la reclamación o, en caso de que los archivos superen el máximo permitido de 25 MB, después de hacer el envío del formulario de la reclamación, siguiendo las indicaciones.
No hay tasas asociadas a este trámite.
Procedimiento para presentar una reclamación
Las personas usuarias de suministros de energía eléctrica pueden presentar una reclamación a la Administración cuando consideren que la empresa no está cumpliendo con los parámetros de continuidad del suministro y de calidad del producto. Es decir cuando hay interrupciones, averías, microcortes, subidas o bajadas de tensión y otras alteraciones. También se puede presentar la reclamación cuando las empresas eléctricas no han resuelto las incidencias en los plazos previstos.
Lo primero que tiene que hacer el usuario es ponerse en contacto con la compañía comercializadora/distribuidora, ya sea por teléfono, mediante un formulario web o por escrito (con acuse de recibo).
En caso de que no haya respuesta por parte de la empresa o bien ésta no sea satisfactoria para la persona usuaria, se podrá presentar la reclamación ante la Administración.
La reclamación se presentará mediante el formulario que se puede encontrar en el 'Paso 1. Reclamar' y una vez el interesado presenta el escrito, la Administración inicia un procedimiento donde estudiará el caso.
Si es necesario, la Administración pedirá a la persona que aporte más documentación para hacer las comprobaciones oportunas y, si no es suficiente y dado el caso, hará una inspección a la instalación.
Además la persona también podrá formular las alegaciones que considere convenientes y aportarlas a través de 'Mi carpeta' o dirigiéndose al 'Estado de mis gestiones'.
Una vez hechas las comprobaciones y analizado el caso finalizará el procedimiento con una resolución.
Casos por los que se puede poner una reclamación
A continuación se pueden encontrar ejemplos de casos por los que se puede interponer una reclamación ante la Administración:
- El suministro eléctrico ha sufrido una o varias interrupciones.
- El suministro eléctrico ha sufrido una posible sobretensión
- El valor de la tensión del suministro eléctrico es muy bajo o muy alto.
- Desacuerdo con la atención al cliente recibida ante una avería en la red de distribución eléctrica
- Otros casos referentes a interrupciones o calidad del fluido eléctrico.
Competencias
Con esta reclamación se determinarán las causas que han provocado el mal funcionamiento del suministro eléctrico o sobre el incumplimiento de la normativa aplicable. En este sentido, el órgano que gestiona estas reclamaciones no puede pronunciarse sobre los perjuicios económicos que el incidente haya provocado (como pueden ser daños a electrodomésticos, alimentos, gastos adicionales como la contratación de profesionales, etc.). En caso de que se quiera hacer una reclamación por perjuicios económicos, hay que dirigirse a los tribunales ordinarios, reclamando directamente contra los causantes del perjuicio.
Pasos a realizar
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1
Primer paso
Reclamar
Este trámite sólo se puede realizar presencialmente si es un particular, aunque se recomienda hacerlo por internet. Si quieres hacer el trámite presencial te recomendamos pedir cita para que no te tengas que esperar.
Los autónomos, profesionales, empresas, entidades y otros colectivos deben tramitar por internet.
Cuando se envíe el formulario se deberán identificar conel idCATMóvil o un certificado digital de:
- Persona física
- Persona jurídica
- Persona vinculada
Por Internet
Descargar el formulario
Iniciar . Acceder a Descargar el formulario¿Cómo hacerlo?
- Descargar el formulario desde el enlace que encontraréis en esta misma página.
- Rellenar el formulario.
- Adjuntar la documentación acreditativa en el formulario de reclamación
- Una vez adjuntada la documentación, hay que validar, firmar con certificado digital y guardar el formulario de reclamación.
- Volver a la página de tramitación a través del enlace del propio formulario (al final del documento, justo antes del botón de guardar), y enviar el formulario siguiendo las instrucciones indicadas en el paso 3.
- En el momento de enviar el formulario la persona que efectúe el trámite recibirá el acuse de recibo y copia del formulario enviado.
En caso que no pueda tramitar por una incidencia en el sistema, vuelva a intentarlo más tarde.
Alternativamente, si la incidencia persiste o no puede esperar a hacer el trámite puede utilizar el formulario de instancia genérica que encontrará en la web o en la sede electrónica de su ayuntamiento (o de cualquier otra administración pública). En este caso, recuerde que el cómputo de plazos puede variar y que no tendrán que esperar unos días para poder hacer el seguimiento del trámite desde 'Mi carpeta'.
Consulta de las condiciones técnicas necesarias para hacer trámites en línea en Trámites Gencat.
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2
Segundo paso
Consultar el estado del trámite
Podeu consultar l’estat del tràmit:
Podeu consultar l’estat del tràmit:
- En ‘Mi carpeta’ (con idCATMóvil o/y certificado digital)
- En el 'Estado de mis gestiones' (con el identificador del trámite y el DNI/NIF)
- En teléfono 012 (con el código identificador (ID) del trámite y el DNI/NIF).
- En cualquier Oficina de atención ciudadana (OAC), si es un particular.
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3
Tercer paso
Recibir la respuesta de la Administración
¿Cómo y cuando se recibe la respuesta?
¿Cómo y cuando se recibe la respuesta?
Una vez finalizado el procedimiento, la persona titular de la Dirección General de Energía, Seguridad Industrial y Seguridad Minera emitirá una resolución indicando el sentido de su decisión dependiendo del supuesto. Los interesados recibirán esta resolución mediante notificación.
¿Qué plazo tiene la Administración para responder?
El plazo para resolver la reclamación es de tres meses una vez la administración tiene toda la documentación para poder ejercer la competencia.
¿Cómo se recibe la respuesta?
Se recibe una notificación electrónica. Se puede acceder al contenido a través del servicio e-NOTUM.
Las personas físicas podrán acceder a las notificaciones con idCATMóvil.
En el caso de personas físicas no obligadas a tramitar electrónicamente con la Generalidad de Cataluña, de acuerdo con la Orden PDA/20/2019, de 14 de febrero, Si lo desean podrán recibir las notificaciones en formato papel, si así lo solicitan.
¿Se puede presentar recurso?
Contra la resolución del órgano Técnico competente se puede interponer recurso ante la Dirección General de Energía.
¿Me pueden cortar el Suministro mientras está la reclamación abierta?
No.
