Pasos a realizar

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   Primer paso

   Reclamar ante la Administración

   1 Quejarse o reclamar al establecimiento/empresa   Para reclamar un daño o resolver un conflicto personal que has tenido con una empresa, primero debes dirigirte a la empresa con la que has [...]

   Saber más
   1 Quejarse o reclamar al establecimiento/empresa

    

   Para reclamar un daño o resolver un conflicto personal que has tenido con una empresa, primero debes dirigirte a la empresa con la que has tenido la relación de consumo (donde has comprado el producto o contratado el servicio):

   • En los establecimientos presenciales, pide la hoja de queja, reclamación y denuncia.
   • Si se trata de un servicio básico -luz, agua, gas, telecomunicaciones, transportes, bancos, seguros...– llama al número gratuito para reclamaciones (deben darte un número de incidencia).
   • También puedes hacer llegar la reclamación a la empresa, telemáticamente, mediante el formulario web o un correo electrónico, o por correo postal certificado, burofax, etc.

   La empresa tiene 30 días para contestarte. Si no te contesta o no esás de acuerdo con su respuesta, puedes reclamar ante la Administración.

    

   2 Quejarse, denunciar o reclamar al Servicio Público de Consumo 

    

   Dirígete a la Oficina de Consumo que te corresponda según donde vivas. Puedes buscar aquí tu oficina. Necesitarás toda la documentación de que dispongas: contrato, presupuesto, publicidad, fotografías facturas, albarán, informe técnico, ofertas, catálogos...

    

   Si no encuentras tu Oficina, nos puedes enviar tu reclamación por internet, mediante este trámite. Recibirás un número del Registro de entrada que te servirá para hacer el seguimiento de tu reclamación.

    

   3 Recibir la respuesta de la Administración 

    

   Revisamos que el formulario sea correcto. Si falta documentación te aviaremos para que nos la puedas enviar.

    

   Si eres de un municipio con oficina de consumo propia, les enviaremos tu reclamación para que la gestionen ellos. Te avisaremos si se da esta circunstancia, tu no tendrás que hacer nada. 

    

   4 Iniciar la mediación/arbitraje

   • Enviamos a la empresa tu reclamación y le proponemos empezar un proceso de mediación para resolver el conflicto. 
   • Si la mediación falla i la empresa está adherida al sistema arbitral de consumo, proponemos empezar un proceso de arbitraje. También se puede empezar este proceso con una empresa que, a pesar de no estar adherida al sistema arbitral de consumo, lo acepta en este caso concreto.
   • El 60% de las reclamaciones que nos llegan las podemos resolver de esta forma, que es totalmente gratuita para ti.
   • Para saber cómo está tu reclamación puedes rellenar el formulario de consulta: https://consum.gencat.cat/es/consultes-i-reclamacions/consultes/index.html 

   5 Demandar a la empresa en los juzgados si no se resultes tu reclamación

    

   Tienes la opción de demanadar a la emprsa en los juzgados si no ha querido resolver la reclamación en el paso anterior. 

   • Puedes pedir asesoramiento legal de las organizaciones de consumidores. 
   • Puedes informarte en los servicios de orientación jurídica y comprobar si tienes derecho a asistencia gratuita.

   

   Una reclamación es un trámite para:

   • Pedir la resolución de un conflicto con una empresa o profesional.
   • Pedir que se compense un daño padecido por una empresa o profesional.

   Por ejemplo:

   • ¿Te han cancelado un vuelo, has reclamado a la compañía de vuelo y no te contestan?
   • ¿Te han cortado la línea de teléfono o la luz, has contactado a la compañía y no te solucionan el corte?
   • ¿Has recibido una factura del gas muy alta y la compañía no te da ninguna explicación?

   Una denuncia es un trámite para avisar a la Administración de unos hechos que pueden ser contrarios a la normativa de consumo y deben investigarse. Por ejemplo:

   • ¿Has visto un escaparate de una tienda sin los precios de los productos expuestos?
   • ¿Un juguete de tus hijos está mal etiquetado?
   • ¿Has visto una publicidad engañosa?
   • ¿Has pedido una hoja de reclamaciones y te han dicho que no las tenían?

   Una queja es un trámite por protestar y dejar constancia de tu rechazo por un servicio mal recibido. Por ejemplo:

   • ¿Has llamado a atención al cliente de una empresa y te han hecho esperar mucho?
   • ¿Has recibido un trato grosero por parte de un trabajador de una empresa?

   Por Internet

   Aneu al formulari de reclamació

   Iniciar . Acceder a Aneu al formulari de reclamació

   (Recuerda que, de acuerdo con el principio de proximidad, si dispones de un servicio público de consumo en tu municipio o comarca, remitiremos la reclamación a la oficina que corresponda).

   Presencialmente

   Debes presentar la reclamación en el servicio público de consumo que te corresponda según tu municipio:

   • Buscador de tu oficina de consumo.

   La reclamación tambén se puede enviar por correo ordinario.

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   Segundo paso

   Recibir la respuesta de la Administración

   Revisamos que el formulario sea correcto. Si falta documentación, te avisaremos para que nos la puedas enviar.

   Saber más

   Revisamos que el formulario sea correcto. Si falta documentación, te avisaremos para que nos la puedas enviar.

   Si eres de un municipio que tiene oficina de consumo propia, le enviaremos tu reclamación para que la gestionen ellos. Te avisaremos en su caso, tú no tendrás que hacer nada.

   1. Enviamos a la empresa tu reclamación y le proponemos empezar un proceso de mediación para resolver el conflicto.

   • Si la mediación falla i la empresa está adherida al sistema arbitral de consumo, proponemos empezar un proceso de arbitraje. También se puede empezar este proceso con una empresa que, a pesar de no estar adherida al sistema arbitral de consumo, lo acepta en este caso concreto.
   • El 60% de las reclamaciones que nos llegan las podemos resolver de esta forma, que es totalmente gratuita para ti.

   Para saber cómo está tu reclamación deber ir al trámite de consulta de consumo.

   2. Demandar a la empresa en los juzgados si no se resultes tu reclamación

    

   Tienes la opción de demanadar a la emprsa en los juzgados si no ha querido resolver la reclamación en el paso anterior. 

   • Puedes pedir asesoramiento legal de las organizaciones de consumidores. 
   • Puedes informarte en los servicios de orientación jurídica y comprobar si tienes derecho a asistencia gratuita.

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