Passos a fer

1. 1

   Primer pas

   Reclamar davant l'Administració

   1 Queixar-se o reclamar a l’establiment/empresa   Per reclamar un dany o resoldre un conflicte personal que has tingut amb una empresa, primer has d’adreçar-te a l’empresa amb la qual has tingut [...]

   Saber-ne més
   1 Queixar-se o reclamar a l’establiment/empresa

    

   Per reclamar un dany o resoldre un conflicte personal que has tingut amb una empresa, primer has d’adreçar-te a l’empresa amb la qual has tingut la relació de consum (on has comprat el producte o contractat el servei):

   • En els establiments presencials, demana el full oficial de queixa, reclamació i denúncia.
   • Si es tracta d'un servei bàsic –llum, aigua, gas, telecomunicacions, transports, bancs, assegurances...– truca al número gratuït per a reclamacions (us han de facilitar un número d’incidència).
   • També pots fer arribar la reclamació a l'empresa, telemàticament, amb un formulari web o un correu electrònic, o bé per correu postal certificat, burofax, etc.

   L’empresa té 30 dies per contestar-te. Si no et contesta o no estàs d’acord amb la seva resposta pots reclamar a l’Administració.

    

   2 Queixar-se, denunciar o reclamar al Servei Públic de Consum 

    

   Adreça’t a l’Oficina de Consum que et correspongui segons on visquis. Pots buscar aquí la teva oficina. Necessitaràs tota la documentació de què disposis: contracte, pressupost, publicitat, fotografies, factures, albarà, informe tècnic, ofertes, catàlegs...

    

   Si no trobes la teva Oficina, ens pots enviar la teva reclamació per internet mitjançant aquest tràmit. Rebràs un número del Registre d’entrada, que et servirà per fer el seguiment de la teva reclamació. 

    

   3 Rebre la resposta de l’Administració 

    

   Revisem que el formulari sigui correcte. Si falta documentació, t’avisarem perquè ens la puguis enviar.

    

   Si ets d’un municipi que té oficina de consum pròpia, li enviarem la teva reclamació perquè la gestionin ells. T’avisarem si és el cas, tu no hauràs de fer res. 

    

   4 Iniciar la mediació/arbitratge

   • Enviem a l’empresa la teva reclamació i li proposem començar un procés de mediació per resoldre el conflicte. 
   • Si la mediació falla i l’empresa està adherida al sistema arbitral de consum, proposem començar un procés d’arbitratge. També es pot començar aquest procés amb una empresa que, malgrat no està adherida al sistema arbitral de consum, l’accepta pel cas concret. 
   • El 60% de les reclamacions que ens arriben les podem resoldre d’aquesta manera, que és totalment gratuïta per tu.
   • Per saber com està la teva reclamació pots emplenar el formulari de consulta: https://consum.gencat.cat/ca/consultes-i-reclamacions/consultes/ 

   5 Demandar l’empresa als jutjats si no es resol la teva reclamació

    

   Tens l’opció de demandar l’empresa als jutjats si l’empresa no ha volgut resoldre la reclamació en el pas anterior. 

    

   • Pots demanar l’assessorament legal d’organitzacions de consumidors.
   • Pots informar-te als serveis d’orientació jurídica, i comprovar si tens dret a assistència jurídica gratuïta.

   

   Una reclamació és un tràmit per:

   • Demanar la resolució d’un conflicte amb una empresa o professional.
   • Demanar que es compensi un dany patit per una empresa o professional.

   Per exemple:

   • T’han cancel·lat un vol, has reclamat a la companyia de vol i no et contesten?
   • T’han tallat la línia de telèfon o la llum, has contactat a la companyia i no et solucionen el tall?
   • Has rebut una factura del gas molt alta i la companyia no et dona cap explicació?

   Una denúncia és un tràmit per avisar l’Administració d’uns fets que poden ser contraris a la normativa de consum i s’han d’investigar. Per exemple:

   • Has vist un aparador d’una botiga sense els preus dels productes exposats?
   • Una joguina dels teus fills està mal etiquetada?
   • Has vist una publicitat enganyosa?
   • Has demanat un full de reclamacions i t’han dit que no en tenien?

   Una queixa és un tràmit per protestar i deixar constància del teu rebuig per un servei mal rebut. Per exemple:

   • Has trucat a atenció al client d’una empresa i t’han fet esperar molt?
   • Has rebut un tracte groller per part d’un treballador d’una empresa?

   Per Internet

   Aneu al formulari de reclamació

   Inicia . Ves a Aneu al formulari de reclamació

   (Recorda que, d’acord amb el principi de proximitat, si disposes d’un servei públic de consum en el teu municipi o en la teva comarca, remetrem la reclamació a l’oficina que et correspongui).
   

    

   Presencialment

   Has de presentar la reclamació al servei públic de consum que et correspongui segons el teu municipi:

   • Cercador de la teva oficina de consum.

   La reclamació també es pot enviar per correu ordinari.

   Ocultar
2. 2

   Segon pas

   Rebre resposta de l'Administració

   Revisem que el formulari sigui correcte. Si falta documentació, t’avisarem perquè ens la puguis enviar.Si ets d’un municipi que té oficina de consum pròpia, li enviarem la teva reclamació perquè la [...]

   Saber-ne més

   Revisem que el formulari sigui correcte. Si falta documentació, t’avisarem perquè ens la puguis enviar.
   Si ets d’un municipi que té oficina de consum pròpia, li enviarem la teva reclamació perquè la gestionin ells. T’avisarem si és el cas, tu no hauràs de fer res.

   1. Enviem a l’empresa la teva reclamació i li proposem començar un procés de mediació per resoldre el conflicte.

   • Si la mediació falla i l’empresa està adherida al sistema arbitral de consum, proposem començar un procés d’arbitratge. També es pot començar aquest procés amb una empresa que, malgrat no està adherida al sistema arbitral de consum, l’accepta pel cas concret.
   • El 60% de les reclamacions que ens arriben les podem resoldre d’aquesta manera, que és totalment gratuïta per tu.

   Per saber com està la teva reclamació has d'anar al tràmit de consulta de consum.

   2. Demandar l'empresa als jutjats si no es resol la teva reclamació

   Tens l’opció de demandar l’empresa als jutjats si l’empresa no ha volgut resoldre la reclamació en el pas anterior.

   • Pots demanar l’assessorament legal d’organitzacions de consumidors.
   • Pots informar-te als serveis d’orientació gratuïta, i comprovar si tens dret a assistència jurídica gratuïta.

   Ocultar