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Presencialmente
¿Qué tienes que saber?
Las personas usuarias que tengan alguna incidencia con la compañía del gas, en términos de facturación, suministro, acceso a al recurso o calidad de la atención al cliente pueden solicitar a la administración que se pronuncie, interponiendo una reclamación.
Del mismo modo las personas pueden hacer una reclamación en cuanto al servicio, la calidad y la distribución de gas butano.
También se pueden hacer reclamaciones en el caso de la atención recibida o la calidad del carburante en las estaciones de servicio (gasolineras).
Si es un particular, este trámite se puede realizar presencialmente, aunque se recomienda hacerlo por internet.
Los autónomos, profesionales, empresas, entidades y otros colectivos deben tramitar por internet. La documentación que se aporte por otro canal no se tendrá en cuenta ni se computará a efectos de fecha de presentación.
Este trámite está habilitado para que le puedan ayudar desde una oficina de atención presencial de las que se relacionan a continuación, donde la persona que le atienda puede hacer la tramitación en su nombre, con su consentimiento.
Una vez hecha la reclamación, ésta caducará a los tres años.
Personas usuarias:
- que tengan un contrato de suministro de gas,
- o que consuman gas butano,
- o hayan recibido un servicio que ofrezcan las estaciones de servicio en cuanto a hidrocarburos y otros servicios vinculados.
La reclamación se puede presentar en cualquier momento.
Documentación a adjuntar a la reclamación:
Junto con el escrito de reclamación, debe adjuntar todos aquellos documentos que prueben y argumenten el motivo de la reclamación, tales como:
- Facturas, en especial la factura o facturas por las que se está en desacuerdo, en su caso, y se está haciendo la reclamación.
- Escritos o informes de la empresa comercializadora y/o distribuidora
- Actas de inspección
- Fotografías
- Lectura del contador
- Certificado de inspección a la instalación
- Contrato de suministro
- etc
No hay tasas asociadas a este trámite.
Casos por los que se puede poner una reclamación
A continuación se pueden encontrar ejemplos habituales de casos por los que se puede interponer una reclamación ante la Administración:
- Desacuerdo con las condiciones del contrato de suministro de gas.
- Desacuerdo con la facturación de gas en un período.
- Desacuerdo con la atención al cliente realizada por la comercializadora de gas.
- Desacuerdo con el corte del suministro de gas.
- Desacuerdo con las condiciones de alta, de acometida o de baja de suministro de gas.
- Posible fraude en el suministro de gas.
- Desacuerdo con el cobro o precio del envase de butano.
- Desacuerdo con la calidad del carburante (gasolina o gasóleo).
- Desacuerdo con el servicio recibido en una estación de servicio (gasolinera).
- Desacuerdo con el funcionamiento de los surtidores de una estación de servicio (gasolinera).
- Otras reclamaciones diferentes vinculadas al gas, carburantes y butano.
Procedimiento para presentar una reclamación
Lo primero que tiene que hacer el usuario es ponerse en contacto con la distribuidora o comercializadora del gas, ya sea por teléfono, mediante un formulario web o por escrito (con acuse de recibo).
En el caso de suministro de butano u otras incidencias relacionadas con estaciones de servicio esta queja previa no es necesaria
En caso de que no haya respuesta por parte de la empresa o bien esta no sea satisfactoria para la persona usuaria, se podrá presentar la reclamación ante la Administración.
La reclamación se presentará mediante el formulario que se puede encontrar en el 'Paso 1. Reclamar' y una vez el interesado presenta el escrito, la Administración inicia un procedimiento donde estudiará el caso.
Si es necesario, la Administración pedirá a la persona que aporte más documentación para hacer las comprobaciones oportunas y, si no es suficiente y en su caso, hará una inspección a la instalación.
Además la persona también podrá formular las alegaciones que considere convenientes y aportarlas a través del
Área privada o desde el Estado de mis gestiones.
Una vez hechas las comprobaciones y analizado el caso finalizará el procedimiento informando a todas las partes de la resolución de la reclamación o queja.
Hay que recordar que una vez realizada la reclamación, esta caducará a los tres años.
Pasos a realizar
-
1
Primer paso
Reclamar
Este trámite sólo se puede realizar presencialmente si se es un particular, aunque se recomienda hacerlo por internet.
Los autónomos, profesionales, empresas, entidades y otros colectivos deben tramitar por internet.
Al enviar el formulario tiene que identificarse con el idCATMóvil o un certificado digital de:
- persona física
- persona jurídica
- persona vinculada
Por Internet
Descargar el formulario
Iniciar . Acceder a Descargar el formulario¿Cómo hacerlo?
- Descargar el formulario desde el enlace que encontraréis en esta misma página.
- Rellenar el formulario.
- Adjuntar la documentación acreditativa en el formulario de reclamación
- Una vez adjuntada la documentación, hay que validar, firmar con certificado digital y guardar el formulario de reclamación.
- Volver a la página de tramitación a través del enlace del propio formulario (al final del documento, justo antes del botón de guardar), y enviar el formulario siguiendo las instrucciones indicadas en el paso 3.
- En el momento de enviar el formulario la persona que efectúe el trámite recibirá el acuse de recibo y copia del formulario enviado.
En caso que no pueda tramitar por una incidencia en el sistema, vuelva a intentarlo más tarde.
Alternativamente, si la incidencia persiste o no puede esperar a hacer el trámite, puede utilizar el formulario de instancia genérica que encontrará en la web o en la sede electrónica de su ayuntamiento (o de cualquier otra administración pública). En este caso, recuerde que el cómputo de plazos puede variar y que tendrán que esperar unos días para poder hacer el seguimiento del trámite desde 'Mi carpeta'.
Consulte las condiciones técnicas necesarias para hacer trámites en línea en Trámites gencat.
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2
Segundo paso
Consultar el estado del trámite
Se puede consultar el estado del trámite:
Se puede consultar el estado del trámite:
- En Canal Empresa (con idCat Móvil o/i certificado digital).
- En el Estado de mis gestiones (con el identificador del trámite y el DNI/NIF).
- En el teléfono 012 (con el identificador del trámite y el DNI/NIF).
- En qualquier Oficina de atención ciutadana (OAC), si se es un particular.
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3
Tercer paso
Recibir la respuesta de la Administración
¿Cómo y cuando se recibe la respuesta?
¿Cómo y cuando se recibe la respuesta?
Una vez finalizado el procedimiento, la persona titular de la Dirección General de Energía, Seguridad Industrial y Seguridad Minera emitirá una resolución indicando el sentido de su decisión dependiendo del supuesto. Los interesados recibirán esta resolución mediante notificación.
¿Qué plazo tiene la Administración para responder?
El plazo para resolver la reclamación es de tres meses una vez la administración tiene toda la documentación para poder ejercer la competencia.
¿Cómo se recibe la respuesta?
Se recibe una notificación electrónica. Se puede acceder al contenido a través del servicio e-NOTUM.
Las personas físicas podrán acceder a las notificaciones con idCATMóvil.
En el caso de personas físicas no obligadas a tramitar electrónicamente con la Generalitat de Cataluña, de acuerdo con la Orden PDA/20/2019, de 14 de febrero, si lo desean podrán recibir las notificaciones en formato papel, si así lo solicitan.
¿Se puede presentar recurso?
Contra la resolución del órgano Técnico competente se puede interponer recurso ante el Director General de Energía, Seguridad Industrial y Seguridad Minera.
¿Me pueden cortar el Suministro mientras está la reclamación abierta?
No.
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