Contacte
Per Internet
Presencialment
Què has de saber?
Les persones usuàries que tinguin alguna incidència amb la companyia del gas, en termes de facturació, subministrament, accés al recurs o qualitat de l’atenció al client poden sol·licitar a l’administració que es pronunciï, interposant una reclamació.
De la mateixa manera les persones poden fer una reclamació pel que fa al servei, la qualitat i la distribució de gas butà.
També es poden fer reclamacions en el cas de l'atenció rebuda o la qualitat del carburant en les estacions de servei (benzineres).
Si sou un particular, aquest tràmit el podeu fer presencialment, tot i que es recomana fer-lo per internet.
Els autònoms, professionals, empreses, entitats i altres col·lectius heu de tramitar per internet. La documentació que aporteu per un altre canal no es tindrà en compte ni es computarà a efectes de data de presentació.
Aquest tràmit està habilitat perquè us puguin ajudar des d’una oficina d’atenció presencial de les que es relacionen a continuació, on la persona que us atengui pot fer la tramitació en el vostre nom, amb el vostre consentiment.
Un cop feta la reclamació, aquesta caducarà als tres anys.
Persones usuàries:
- que tinguin un contracte de subministrament de gas,
- o que consumeixin gas butà,
- o hagin rebut un servei que ofereixin les estacions de servei pel que fa a hidrocarburs i altres serveis vinculats.
La reclamació es pot presentar en qualsevol moment.
Documentació a adjuntar a la reclamació:
Juntament amb l’escrit de reclamació, cal adjuntar tots aquells documents que provin i argumentin el motiu de la reclamació, com ara:
- Factures, en especial la factura o factures per les quals s’està en desacord, si és el cas, i s'està fent la reclamació.
- Escrits o informes de l’empresa comercialitzadora i/o distribuïdora
- Actes d’inspecció
- Fotografies
- Lectura del comptador
- Certificat d’inspecció a la instal·lació
- Contracte de subministrament
- etc
No hi ha taxes associades a aquest tràmit.
Casos pels quals es pot posar una reclamació
Tot seguit es poden trobar exemples habituals de casos pels quals es pot interposar una reclamació davant de l'Administració:
-
Desacord amb les condicions del contracte de subministrament de gas.
-
Desacord amb la facturació de gas en un període.
-
Desacord amb l'atenció al client realitzada per la comercialitzadora de gas.
-
Desacord amb el tall del subministrament de gas.
-
Desacord amb les condicions d’alta, de connexió o de baixa de subministrament de gas.
-
Possible frau en el subministrament de gas.
-
Desacord amb el cobrament o preu de l’envàs de butà.
-
Desacord amb la qualitat del carburant (benzina o gasoil).
-
Desacord amb el servei rebut a una estació de servei (benzinera).
-
Desacord amb el funcionament dels assortidors d’una estació de servei (benzinera).
-
Altres reclamacions diferents vinculades al gas, carburants i butà.
Procediment per presentar una reclamació
El primer que ha de fer la persona usuària és posar-se en contacte amb la distribuïdora o comercialitzadora del gas, ja sigui per telèfon, mitjançant un formulari web o per escrit (amb acusament de rebuda).
En el cas de subministrament de butà o altres incidències relacionades amb estacions de servei aquesta queixa prèvia no és necessària
En cas que no hi hagi resposta per part de l'empresa o bé aquesta no sigui satisfactòria per a la persona usuària, es podrà presentar la reclamació davant de l'Administració.
La reclamació es presentarà mitjançant el formulari que es pot trobar al 'Pas 1. Reclamar' i un cop la persona interessada presenta l'escrit, l'Administració comença un procediment on estudiarà el cas.
Si és necessari, l'Administració demanarà a la persona que aporti més documentació per fer les comprovacions oportunes i, si no és suficient i si escau, farà una inspecció a la instal·lació.
A més la persona també podrà formular les al·legacions que consideri convenients i aportar-les a través de l'Àrea privada o adreçant-se a l’Estat de les meves gestions.
Un cop fetes les comprovacions i analitzat el cas finalitzarà el procediment informant a totes les parts de la resolució de la reclamació o queixa.
Cal recordar que un cop feta la reclamació, aquesta caducarà al cap de tres anys.
Passos a fer
-
1
Primer pas
Reclamar
Aquest tràmit només el podeu fer presencialment si sou un particular, tot i que es recomana fer-lo per internet.
Els autònoms, professionals, empreses, entitats i altres col·lectius heu de tramitar per internet.
Quan envieu el formulari us heu d’identificar amb l’idCATMòbil o un certificat digital de:
- Persona física
- Persona jurídica
- Persona vinculada
Per Internet
Descarregar el formulari
Inicia . Ves a Descarregar el formulariCom fer-ho?
- Descarregar el formulari des de l’enllaç que trobareu en aquesta mateixa pàgina.
- Emplenar el formulari.
- Adjuntar la documentació acreditativa al formulari de reclamació
- Un cop adjuntada la documentació, cal validar, signar amb certificat digital i guardar el formulari de reclamació .
- Tornar a la pàgina de tramitació a través de l’enllaç del propi formulari (al final del document, just abans del botó de desar), i enviar el formulari seguint les instruccions indicades al pas 3.
- En el moment d’enviar el formulari la persona que efectuï el tràmit rebrà l’acusament de rebuda i còpia del formulari enviat.
En cas que no pugueu tramitar per una incidència en el sistema, torneu a provar-ho més tard.
Alternativament, si la incidència persisteix o no us podeu esperar a fer el tràmit podeu utilitzar el formulari d'instància genèrica que trobareu al web o a la seu electrònica del vostre ajuntament (o de qualsevol altra administració pública). En aquest cas, recordeu que el còmput de terminis pot variar i que us haureu d’esperar un dies per poder fer el seguiment del tràmit des de ‘La meva carpeta’.
Consulteu les condicions tècniques necessàries per a fer tràmits en línia a Tràmits gencat.
-
2
Segon pas
Consultar l’estat del tràmit
Podeu consultar l’estat del tràmit:
Podeu consultar l’estat del tràmit:
- A ‘La meva carpeta’ (amb idCAT Mòbil o/i certificat digital)
- A l’’Estat de les meves gestions‘ (amb l’identificador del tràmit i el DNI/NIF)
- Al telèfon 012 (amb el codi identificador (ID) del tràmit i el DNI/NIF).
- A qualsevol Oficina d’atenció ciutadana (OAC), si sou un particular.
-
3
Tercer pas
Rebre la resposta de l’Administració
Com i quan es rep la resposta?
Com i quan es rep la resposta?
Un cop finalitzat el procediment, la persona titular de la Direcció General d’Energia, Seguretat Industrial i Seguretat Minera emetrà una resolució indicant el sentit de la seva decisió depenent del supòsit. Les persones interessades rebran aquesta resolució mitjançant una notificació.
Quin termini té l’Administració per respondre?
El termini per resoldre la reclamació es de tres mesos un cop l’administració te tota la documentació per poder exercir la competència.
Com es rep la resposta?
Es rep una notificació electrònica. Es pot accedir al contingut a través del servei e-NOTUM.
Les persones físiques podran accedir a les notificacions amb idCATMòbil.
En el cas de persones físiques no obligades a tramitar electrònicament amb la Generalitat de Catalunya, d'acord amb l'Ordre PDA/20/2019, de 14 de febrer, si ho desitgen podran rebre les notificacions en format paper, si així ho sol·liciten.
Es pot presentar recurs?
Contra la resolució de l’òrgan Tècnic competent es pot interposar recurs davant el Director General d’Energia, Seguretat Industrial i Seguretat Minera.
Em poden tallar el Subministrament mentre està la reclamació oberta?
No.
Tràmits relacionats
