Què és la innovació centrada en l'usuari?

En un entorn saturat d’oferta cal diferenciar-se prou de la competència per ser valorat pel client; fet que s’aconsegueix creant-li valor a partir d’obtenir un coneixent profund de les seves necessitats (per això és clau veure la realitat a través dels seus ulls). Per tant, desenvolupar l’empatia envers aquells que compren i/o utilitzen les solucions que les empreses comercialitzen, esdevé un aspecte clau.

La innovació centrada en l’usuari consisteix a integrar la visió de l’empresa, molt centrada en el seu producte/servei i tecnologia; i la del consumidor, que per la seva banda busca, o bé satisfer necessitats personals, o bé resoldre problemes concrets.

Aquesta visió suposa situar l’experiència a la que s’enfronta l’usuari al centre del procés d’innovació, fet que fa necessari disposar de mètodes i processos centrats en l’estudi dels seus problemes i necessitats. Conèixer fins l’últim detall la problemàtica que volem resoldre mitjançant la innovació, posant al seu servei la tecnologia i capacitats de les quals es disposa, és el camí a recórrer.

Però no s’ha d’enfocar només com un procés, sinó també com un estat mental que combina sensibilitat, racionalitat i creativitat; i que posa un èmfasi especial en l’usuari. Això s’ha de traduir en una cultura empresarial molt més oberta a observar i escoltar l’entorn i els clients en particular, amb l’objectiu de realitzar una immersió constant en el món que hi ha més enllà de les parets de l’empresa, qué és justament on viuen els clients.

Aquest fet ha d’afavorir l’adquisició de nou coneixement, que serà utilitzat com a punt de partida per oferir solucions molt més desitjables, útils i convenients. Per aquest motiu, en alguns casos, s’arriba fins i tot a incorporar clients al llarg del procés d’innovació i no només durant l’etapa de recerca. D’aquesta manera deixen de ser subjectes passius i passen a jugar un rol actiu.

Les solucions han de ser holístiques i tenir en compte diferents aspectes relacionats amb el client, que molt sovint van més enllà de l’àmbit d’una sola disciplina. Per això s’acostuma a treballar amb equips multidisciplinaris, de manera que a banda de la visió del propi usuari s’icorporen diferents mirades que a l’intersecar fan possible que floreixi la innovació.

El moment d’aportar valor afegit. Les condicions actuals del mercat han variat molt els darrers temps. Actualment, l’oferta és enorme i els consumidors poden escollir entre moltes i diverses opcions. Per les empreses, doncs, és molt important diferenciar-se en prou mesura com perquè els consumidors estiguin disposats a escollir-los per davant de la resta d’opcions. Per fer-ho, cal esbrinar molt bé quins són els criteris que tenen els consumidors per mesurar el valor, i oferir-los les solucions que més els satisfacin. En aquest context, tot i que alguns consumidors puguin compartir certs aspectes del perfil com l’edat, el sexe o el poder adquisitiu, les seves necessitats poden ser diferents. L’estudi d’aquestes necessitats ha de ser prou complet i exhaustiu com per detectar aquestes diferències.

Així doncs, resulta plenament recomanable iniciar sempre la innovació a partir de problemes i necessitats dels clients, és a dir, de reptes. I evitar fer-ho a partir d’una idea concreta, ja que es corre el risc d’enamorar-se’n i convertir el procés d’innovació en la recerca de la millor manera d’implementar-la, tot i que potser no sigui la solució més adequada. En lloc d’enamorar-se de la idea, cal enamorar-se del repte, aprofundir-hi. Serà la base idònia per posar en marxa la creativitat.

Aquest nou enfocament és vàlid per a empreses de tot tipus, independenment del sector i la seva mida. Sempre que hi hagi un client, i es vulgui crear valor per ell, hi haurà oportunitats per aplicar aquesta visió de la innovació.