4 tendències del nou consumidor post COVID-19

Ningú discuteix l’enorme efecte de la COVID-19 a l’economia. No només pel que fa a l’aturada en sec del sistema, sinó en els canvis que pot portar en el consum i en els consumidors a curt i mig termini. Com s’han de preparar les empreses?

“És molt important entendre els canvis profunds que hem experimentat per després aplicar solucions reals”. Així ho descrivia Pau Virgili, professor d’ESADE i de la Luxembourg School of Business en el marc de la jornada “El nou consumidor en l’era post COVID-19” d’ACCIÓ i ESADE. Si durant l'epicentre de la crisi sanitària l’objectiu era el de centrar-se en la salut, ara cal adaptar-se a la nova situació i, sobretot, entendre-la.

A curt termini les empreses veuran com el consum es redueix a causa del pessimisme que encara impera sobre el consumidor: ja sigui perquè ha vist frenats els seus ingressos o perquè malgrat haver estalviat la lògica actual és reduir les despeses al més essencial.

Per altra banda, l’augment del consum digital ha estat la gran tendència de la crisi i que es mantindrà de forma immediata: persones de totes les edats han entrat de manera massiva als canals on-line adquirint nous hàbits de comunicació, d’entreteniment, de formació o de compra: “Els consumidors han prioritzat comprar on-line per sobre la seva fidelitat a una marca”, apunta Virgili.

I a mig termini, què passarà? Tot i que alguns canvis poden ser passatgers molts dels nous hàbits de consum digital han vingut per quedar-se. En aquest sentit, la crisi de la COVID-19 accelerarà les grans tendències que feia temps que ja s’imposaven i que les empreses han de tenir molt en compte.

• Un consumidor molt informat. “Vivim en un món que en una hora puc saber més coses sobre un producte que el propi venedor de la botiga”, explica Virgili. En un context d’increment de la digitalització, cada vegada més consumidors tenen accés a la informació i a les opinions de la resta d’usuaris. Aquest és un aspecte determinant en la decisió de compra: “Les estrelles dels productes d’Amazon tenen una relació directe amb la venda”, apunta. A més, la informació que rebem és cada vegada més contextualitzada i adaptada al consumidor. Les valoracions són totes fiables? Els usuaris han de tenir criteri, però es pot donar veracitat als comentaris: Vivim en el món de la transparència i en el que tot s’acaba sabent: “el hater té molt poc impacte”, assegura
• Les dades i la personalització del servei. ”Podem captar moltes dades sobre el consumidor fins al punt de convertir un producte en un servei”. El big data és capaç de preveure en un percentatge molt alt si els nostres hàbits de consum canvien i el motiu. Pau Virgili posa l’exemple d’un embaràs: de sobte, els pares i mares compren bolquers, busquen un cotxe més gran o potser una casa nova. Malgrat que a vegades pot ser molest pel consumidor, les empreses han de saber donar un valor afegit als seus clients de les dades que disposen i sobretot generar una relació de confiança
• Consumidors multi canal. Els consumidors busquen solucions a tots els nivells ja sigui on-line o a les botigues. Virgili explica que els clients segueixen preferint tenir totes les opcions de compra i desmenteix que la informació que disposem a internet aturi la compra física: “El 51% dels consumidors busca informació on-line i després va a la botiga a comprar-ho”, apunta. Això sí, establiments de retail o centres esportius ja han incorporat noves eines digitals per millorar l’experiència del consumidor i dotar-la de valor a través de contingut. El confinament, de fet, ha deixat en evidència a les empreses que no estaven preparades per la digitalització i han perdut la relació amb els seus clients
• El consumidor, al centre. Les empreses han de treballar constantment el consumidor, establir-hi un diàleg i que aquest acabi sent el creador de contingut i que, fins i tot, participi en la confecció del producte. En aquest sentit, el professor d’ESADE posa l’exemple de l’empresa britànica Giffgaff, “qui ha entès la importància d’incorporar al consumidor en tots el nivells de negoci”. Es tracta d’una companyia que no té clients, sinó que té membres, i tenen un espai on proposar idees noves i que l’empresa recompensa. “S’han acabat les barreres i els mercats establerts. És la nostra capacitat de connectar i de multiplicar juntament amb els consumidors el que ens dona avantatge competitiu i els processos d’innovació”, conclou Virgili

Aquesta jornada virtual va sevir per presentar el Servei d’innovació estratègica d’ACCIÓ, un programa sorgit per accelerar la capacitat d’adaptació de les empreses als canvis i ajudar-les a crear un model d’innovació propi.