Claus per a l'exit en l'e-commerce

Sempre has estat vinculat al món de les TI. En una frase, com descriuries la seva evolució?
Fa uns anys la tecnologia de la informació (TI) es veia com un cost per a l’empresa. Avui, en canvi, es veu com un element imprescindible per al negoci.

Quin fet diries que és determinant per explicar aquesta evolució?
Jo crec que l’aparició de l’e-commerce (comerç electrònic). Sens dubte, ha estat, i és un dels exemples més clars de tecnologia que aporta negoci.

El 2002 crees la teva primera empresa després d’estar molts anys en una multinacional com IBM. Sense aquesta experiència haguessis pogut emprendre?
L’experiència a IBM va ser clau. Em va permetre veure moltes empreses de molts sectors diferents i tractar amb molts clients.

Què vas aprendre de cara a emprendre el teu primer negoci?
Que tot i que oferia tecnologia, el nostre discurs havia de ser de negoci.

Deies que l’e-commerce ha ajudat molt a fer veure l’oportunitat que hi ha en les TI. És un canal amb recorregut, encara?
I tant! L’e-commerce és un canal de venda més i ha de treballar juntament amb els altres canals de comercialització. Ofereix possibilitats (com ara la internacionalització) que encara no s’estan aprofitant.

Creus que pot arribar a eliminar la botiga física en alguns sectors?
Pot deixar la botiga física molt reduïda, com per exemple en els bitllets de transport, però crec que sempre hi haurà botiga física. En realitat, el fet de tenir una botiga en línia pot aportar més clients a la teva botiga física. Són canals connectats!

Així, doncs, l'oferta en línia y fora de línia han d’estar connectades?

Això és clau. El fet és que el client ha de comprar el teu producte, ja sigui en línia o fora de línia. Per això els hem de donar les màximes facilitats perquè se sentin confiats i segurs de comprar-lo.

Com es guanya aquesta confiança?
Mitjançant tres coses bàsiques: tenir unes condicions de compra clares a la botiga en línia.

Què vol dir això?
Bàsicament, tenir unes polítiques de canvis i de devolucions el màxim de transparents i senzilles.

Quines dues coses més?
Que es puguin posar en contacte amb nosaltres, ja sigui via formulari de contacte, un xat en línia, un telèfon... I la tercera cosa que també és important, segons el meu parer, enviar les comandes en el temps indicat. Si de cas fes-ho abans del temps indicat, però mai facis tard! Els clients perdonen, però no obliden!

Resol el dilema: canal en línia propi o marketplace?
Penso que són compatibles i no cal optar per l'un o l’altre de forma exclusiva. El marketplace ens permet arribar a molts clients possibles de forma més senzilla, mentre que la botiga pròpia ens permet conèixer més en detall el nostre client i controlar més la nostra imatge de marca.

Allò que es diu, que si volem amagar alguna cosa no hi ha lloc millor que la segona pàgina de google, és cert?
Si no surts a la primera pàgina ho tens difícil perquè et trobin. Així que la frase té part de raó (riu). Fes el possible per sortir a la primera pàgina de Google, perquè és com estar físicament al Passeig de Gràcia!

És la millor manera d’arribar al client?
Ni de bon tros! És important fer publicitat a través de google (SEM), però també pots fer enviaments de correus electrònics amb propostes interessants, anuncis a youtube, publicacions a les xarxes socials (Facebook, Instagram...). La clau és definir bé a qui vols arribar i vendre els teus productes o serveis via en línia.

Quines consideres que són les claus perquè una startup pugui créixer?
Faré servir tòpics, però és el que penso: cal tenir un bon producte que satisfaci les necessitats del nostre client i, des del punt de vista financer, no estirar més el braç que la màniga: s’ha de gastar amb molt de seny i això passa per analitzar a fons la rendibilitat de les inversions.

Intueixo que ets un gran defensor de la metodologia Lean?
Si no valides les teves intuïcions tens un risc alt de no sortir-te’n!

Per acabar, tres errors que cal evitar?
Doncs això que et deia: fer alguna cosa que no interessi al mercat, gastar més del que pots gastar, i pensar que el client et vindrà a buscar sense que facis res.