Els horitzons de la innovació a Vueling

Fa prop de dos anys que Simone Van Neerven és la cap d’innovació de Vueling. Una companyia aèria de referència que, malgrat no necessita presentació a casa nostra, val la pena repassar-ne les dades clau: opera en 140 ciutats, fa més de 700 vols diaris, va rebre 32 milions de passatgers el 2018 i compta amb 4.300 empleats. Amb aquestes xifres estratosfèriques, Van Neerven no ha tingut cap temor d’impulsar un nou departament d’innovació on el paper dels treballadors i la figura del client és central: “La innovació es basa en la col·laboració entre persones”, apunta.

Tot i que reconeix que “la innovació equival a tenir el cap als núvols”, subratlla la importància d’innovar en el dia a dia, més enllà de mirar a llarg termini. “També s’han de tenir els peus a terra, trepitjar el terreny. Viatjo molt en avió i conec molt el nostre producte. M’agrada observar el comportament de la gent als aeroports i veure com es pot millorar. És l’única manera de fer-ho”, apunta.

Van Neerven ha fet una conferència a ACCIÓ on ha parlat de les fases d'innovació de la companyia i dels projectes que Vueling té entre mans. Tot plegat davant una sala composta per directius d’innovació d’empreses catalanes.

Com és el procés d'innovació de Vueling?

Treballem en tres horitzons diferents. En el primer, analitzem el que passa a la companyia d'ara a dos anys vista: tenim els peus a terra, al mateix aeroport. En aquest horitzó identifiquem aspectes a millorar del negoci i que puguin afectar avui mateix al client o als treballadors. Intentem solucionar aquests problemes amb tecnologia nova.

El segon horitzó identifica què pot passar a la companyia i al nostre entorn d’ara a 5 anys vista. Imaginem com serà l'aeroport i l’impacte que això tindrà pels clients. En aquest desenvolupem nous serveis com la recollida d’equipatge a casa o el reconeixement facial, entre d’altres.

El tercer horitzó és el de tenir el cap als núvols: fem recerca sobre l'evolució tecnològica al món ja sigui al sector de les companyies aèries o en una indústria diferent. Hem d'analitzar el món del futur, com ens poden afectar noves formes de transport i quina estratègia hem de seguir per arribar-hi. Tot i que el meu equip destina la major part del temps a l'horitzó 1 i 2, ara ja destinem bastant temps al tercer.

És difícil treballar en l'horitzó 3 i identificar futures amenaces per a l’empresa?

Sí, i tant. Però no només ens ho hem de plantejar com amenaces sinó també com a oportunitats. El món està canviant molt ràpid, és complicat mantenir-se al dia i preveure el futur tecnològic.

Sóc una gran defensora de treballar en l'horitzó 1 i 2, més enllà del 3. Tot i que la innovació vol dir ser rellevant en un futur, cal ser rellevant avui mateix. Sinó, no existiríem i no tindria sentit treballar en el futur. La tecnologia i la innovació ens poden ajudar a ser rellevants en als tres horitzons, per això no ens hem de focalitzar en només en un. Hem de solucionar els problemes d'avui perquè sinó els nostres clients no ens escolliran per volar amb nosaltres demà. I sense clients no hi ha negoci.

Innovació és donar una perspectiva diferent de la realitat de la companyia?

Sí, a tothom. Si alguns problemes són complicats de resoldre és perquè no ens hi endinsem de manera suficient per veure el que realment està passant. Un exemple és el de la càrrega dels mòbils als aeroports. Vam detectar que molts clients necessitaven punts de càrrega i vam veure que feien les mil i una per carregar els telèfons en endolls [d’ús intern] de la terminal. Ens vam adonar que n'havíem d'oferir més d’oberts. Això és portar perspectives noves a l'empresa des del propi aeroport.

Quin és el paper dels treballadors de l'empresa en termes d'innovació?

Són molt importants. Ells tenen moltes idees. Si mires els processos d'innovació la majoria de les vegades es basen en prototips que després s'han de desplegar. En aquestes fases els treballadors s’hi hi han d’implicar perquè afecta el seu dia a dia. L'única manera d'innovar és amb mentalitat oberta i col·laborativa perquè una empresa està construïda per persones i són imprescindibles. Si els treballadors no donen suport a la innovació, no canviarà res.

Com ha estat l'experiència de construir un departament d'innovació?

Quan vaig començar era un equip petit, format per treballadors locals, tots eren nois i amb perfils molt tècnics i enginyers. El que vaig fer va ser crear un equip més divers, amb diferents nacionalitats, edats, sexes i trajectòries. La manera de dissenyar els serveis ara és nova. En 18 mesos he construït un equip en que els service designers entenen millor la tecnologia i els perfils tècnics coneixen millor com connectar amb l'usuari en les noves aplicacions.

Com d'important és la tecnologia?

La tecnologia és un conductor molt important, un accelerador per nous canvis, però no ho és tot. Tot és sobre persones. Per això hem incorporat el human center design, en el que hem de trobar l'equilibri amb la tecnologia. Fa uns dies el meu equip va anar a l'aeroport i va parlar amb la persona que s’encarrega dels equipatges perduts: teníem un problema per reconèixer un tipus d’equipatge. El meu equip pensava que podríem fer una app per solucionar-ho i el noi deia: una app? I va demostrar que es podria solucionar amb un adhesiu verd i un vermell a l’equipatge. A vegades la tecnologia no és la resposta, és un equilibri entre persones i tecnologia, i s'han de donar suport l'una amb l'altra.

L'experiència del client és sempre al centre?

Sí. I a vegades els clients també poden ser els meus companys. Si desenvolupem una novetat per ús intern llavors els meus clients són els meus companys. Al cor d'un procés d'innovació sempre hi ha d'haver el client i la missió que tenim és donar la millor experiència al client de les companyies europees de baix cost.

Quin és l'objectiu del programa d'acceleració de startups Hangar 51?

L'objectiu de Hangar 51 és acostar-nos a noves solucions que encara no hem desenvolupat i veure com les podem aplicar de manera ràpida. L'altre aspecte és el d'obtenir noves perspectives sobre tecnologies que ens poden ajudar en un futur. El programa que tenim en funcionament hi unes 13-14 startups que treballen en àrees com la sostenibilitat, productes nous, cargo, interacció amb el client o disrupció. A més de l'accelerador, també tenim el fons de capital risc, on invertim en el futur i en startups que aportin nova tecnologia.

Quins consells donaries a una empresa que vol innovar?

Per un costat, els hi diria que asseguressin que la forma d’innovar és clara per tothom. Algunes empreses poden decidir si focalitzar-se en un horitzó o un altre, però cal decidir una estratègia clara per funcionar. Per altra banda, crec molt amb les persones, amb el human center design, els hi diria que si innoven no només focalitzin en tecnologia i que busquin l'equilibri idoni entre client i tecnologia.

Com veus l'ecosistema innovador de Barcelona?

Barcelona és vibrant i està creixent. Aquí hi ha molt potencial i també és una regió oberta al món i acollidora. Des del primer dia tothom vol col·laborar. Barcelona és una ciutat molt maca, la infraestructura ajuda i Vueling permet obrir-la al món. Té potencial per créixer i hi ha molt bon talent tecnològic. És un ecosistema molt interessant.